やればできるはできないと同じこと

平林都の接遇道
エレガントマナースクール　代表取締役社長　平林都

【　感　想　】11.01.22
テレビでの厳しい指導のイメージがあったため、
講演も実例を踏まえた厳しいものになるかと思いましたが、
お客様が思っていること、考えていることを気付かせる内容のもので
関西のおばちゃん口調と相まって、オープンで面白い講演でした。
講演を聴いている人を気持ちよく帰す、これも接遇なのかもしれませんね。
話は当たり前のことなのですが、今まで買う側と売る側の気持ちを
都合よく（自分にいいように）解釈しているところがあったと気付かされました。
何を重視して買うのか、サービス（接遇）について考えさせられました。

【 私的キーワード・キーフレーズ　】
笑顔とは「歯を出すこと」、上下４本の歯。知っていてもやらないといけない。
明石家さんまは、実は意識して歯を出している。（本人に聞いたらしい。）

先に挨拶すること。
→相手に聞こえるように返事をする。
◎相手に動作が分かるようにする。（分からなければしていないと同じ。）

女兄弟の中の男は営業向き
女は度胸、想像力、口があるが、子供がいるので仕事ができない。
男は見込み客を当てにする。
「また来ます」「検討します」「主人に聞いてみます」
＝「嫌です！！」　これらは否定の言葉
男にはこれが分からない、言葉をそのまま飲み込んでしまう。
お客様がわざわざ足を運んでくれた（火が付いている）のにそう言われたら
「お前ではダメだ」と言われていると同じ。　
⇒相手に一目置かれなかった。（この人からは買いたくない）
世渡り、子育てが終わったお金を持っている人は厳しい目で見ている。

ＣＡや銀行員など、昔は接客の見本とされていた所も、
今は時代に付いて来ていない。→同じ接客ではダメ。
「～して下さい」命令ではダメ。（シートベルトをお締め下さい。記入して下さい。）
今は疑問文で頼む「～頼めるかな」
入院患者の部屋は、今までしてきた仕事で違いが分かる。
看護士さんに「～しろ」ではなく、「～してくれるかな」で接しているか。
言ったことさえやってもらえない部屋と、
（「やって当たり前」「～しろ・して」では言ったことすらやってもらえない。）
言わないことまでやってくれるている部屋。
（「大変だと思うけど～してくれると嬉しいな」気遣いと疑問文が人を動かす。）
同じ心（看護士さんへの感謝の気持ち）を持っていたとしても、
もてなしができるかできないかで結果は大きく変わる。

　　　　　　　　　　↗⑤応用
　　　　　　　　↗④商品・技術・業務
お　　　　　　　　　（ここがなくても気に入ってもらえれば買ってもらえる）
　　－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
客　　　　↗③動作・表情
　　　↗②聞くことで満足を与える（あいさつ、敬語、接客用語）
様　　　　「れる・られる」は身内に使う言葉、「どうぞどうぞ」は強調語
　　　　　これらは挨拶ではない　⇒　信用されない。
　↗①見ることで満足を与える（観葉植物が枯れている＝サービスが悪い）

①②③がサービス（店舗・清掃・躾だしなみ）＝奉仕＝おもてなし
⇒これらを「相手が分かるようにする」
　動作・表情・言葉：この内２つが必要（３つなくてもいい）

講演後の質疑応答
接遇道とは？
前を見て、過去は例題
　今は人や物のせいにしていることが多い→指示待ち（気付くことができない）
　何事も自分がどうするか、どう動くか（気付くか）が大切。

子供の教育はどのようにしたらいいか？
　感情を出してはいけない。「怒る」のではなく「叱る」
　人（子供）は人の言うことを聞かない。→親の後ろ姿を見て育つ。
　褒めることは大切だが1回だけ。自分から動いた時のみ褒める。